Câmaras Privativas de Conciliação e Mediação Online como Instrumento de Desjudicialização em Saúde Suplementar
Por: Alyne Rodrigues, Giovanny Marchi e Vinicius de Negreiros Calado
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Leitura Rápida
O cenário da saúde suplementar enfrenta uma judicialização crescente, tornando a busca por vias alternativas de resolução de disputas um imperativo sistêmico.
Câmaras privativas equipadas com ferramentas de Online Dispute Resolution (ODR) e orientadas pelo legal design (focado no usuário) oferecem uma resposta adequada para reduzir as assimetrias e mitigar o volume de ações judiciais.
O Brasil possui um marco normativo robusto que autoriza e incentiva a mediação digital e o uso de inteligência artificial (IA) na composição de litígios, alinhado às diretrizes de proteção de dados.
A IASHAR Acordos é apresentada como caso prático dessa inovação, integrando IA ao processo de resolução de conflitos, garantindo eficiência, respeito à autonomia das partes e conformidade legal.
Especialmente em litígios complexos (como os que envolvem materiais especiais e medicamentos de alto custo), as plataformas ODR atuam como um espaço de racionalização econômica e jurídica, equilibrando o direito à saúde com a sustentabilidade atuarial.
Leitura Completa
Introdução
A judicialização da saúde suplementar constitui fenômeno documentado e crescente no cenário jurídico brasileiro. A incapacidade estrutural do sistema judicial de absorver a demanda, combinada com a assimetria informacional entre operadoras e beneficiários, mantém o conflito em saúde como um dos principais vetores de congestionamento do Poder Judiciário. Nessa toada, a busca por vias alternativas de resolução de disputas deixou de ser opção marginal para se tornar imperativo sistêmico.
O presente trabalho parte da hipótese de que as câmaras privativas de conciliação e mediação, quando equipadas com ferramentas de resolução de disputas online (ODR), oferecem resposta tecnicamente adequada e normativamente fundada a esse problema. A investigação articula três eixos: as bases teóricas do acesso à justiça na Sociedade em Rede; o marco normativo das câmaras privativas no direito brasileiro; e a experiência empírica de plataformas que integram inteligência artificial ao processo de composição de litígios em saúde.
A metodologia adotada é a Design Science Research (DSR), orientada à construção e avaliação de artefatos tecnológicos com potencial de transformação institucional. O objeto empírico é o protótipo Concilie+, desenvolvido como produto técnico de pesquisa de mestrado, cujas premissas teóricas são confrontadas com a experiência da IASHAR Acordos, empresa que opera no mercado de resolução de disputas em saúde por meio de inteligência artificial.
A tese central é a seguinte: câmaras privativas dotadas de infraestrutura ODR e orientadas pelos princípios do legal design reduzem assimetrias, ampliam o acesso à justiça e, por consequência, mitigam a judicialização da saúde suplementar. O presente trabalho desenvolve essa tese a partir de três movimentos argumentativos que compõem as seções subsequentes.
Acesso à Justiça na Sociedade em Rede: Da Terceira à Quarta Onda
Cappelletti e Garth identificaram três ondas renovatórias do acesso à justiça: a assistência judiciária aos hipossuficientes; a tutela dos interesses difusos e coletivos; e a simplificação dos procedimentos judiciais (Cappelletti; Garth, 1988). Essa perspectiva foi construída em um contexto pré-digital, no qual o espaço físico do tribunal era o horizonte incontornável da resolução de conflitos. O mundo mudou.
A emergência da Sociedade em Rede, conforme a formulação de Castells, reorganiza as relações sociais em torno de espaços de fluxos que se sobrepõem e deslocam os espaços de lugares (Castells, 1999). O sistema de justiça, como instituição historicamente ancorada em espaços físicos e procedimentos presenciais, enfrenta pressão estrutural para se adaptar à lógica dos fluxos informacionais. Noutras palavras, a legitimidade das instituições passa a depender, em grau crescente, de sua capacidade de operar em rede.
É nesse contexto que Susskind propõe uma quarta onda renovatória, articulada em torno da tecnologia e da desjudicialização ativa: os conflitos devem ser resolvidos antes de chegarem ao tribunal, por meio de plataformas online que garantam eficiência, transparência e respeito à autonomia das partes (Susskind, 2022). O ODR, nessa perspectiva, não é mero substituto digital do processo presencial. É um novo paradigma de acesso à ordem jurídica justa, para usar a formulação de Watanabe (Watanabe, 2021).
O Legal Design, desenvolvido por Hagan, complementa esse quadro ao propor que os serviços jurídicos sejam desenhados a partir da perspectiva do usuário, reduzindo barreiras cognitivas, linguísticas e procedimentais que excluem grande parte da população do acesso efetivo à justiça (Hagan, 2017). Assim, a tecnologia não é suficiente por si mesma: ela precisa ser orientada por princípios de design centrado no usuário para cumprir a função democratizante que lhe é atribuída. A confluência entre as ondas de Cappelletti e Garth, a Sociedade em Rede de Castells e o Legal Design de Hagan forma o referencial teórico a partir do qual se examina, nas seções seguintes, o potencial das câmaras privativas equipadas com ODR como instrumento de desjudicialização em saúde suplementar.
Câmaras Privativas e Mediação Digital: Marco Normativo
O sistema multiportas de resolução de conflitos encontra hoje expressão normativa robusta no direito brasileiro. A Resolução CNJ 125/2010 institucionalizou a política nacional de tratamento adequado dos conflitos de interesses, estabelecendo a mediação e a conciliação como métodos preferenciais antes da via judicial. O Código de Processo Civil de 2015 (Lei 13.105/2015) consolidou esse entendimento ao dispor, em seu art. 3º, §§ 2º e 3º, que o Estado promoverá a solução consensual dos conflitos, devendo juízes, advogados, defensores públicos e membros do Ministério Público estimular a conciliação, a mediação e outros métodos consensuais de composição.
As câmaras privativas de conciliação e mediação encontram previsão específica no art. 167 do CPC/2015, que autoriza a inscrição de câmaras privadas nos cadastros dos tribunais. A Lei 13.140/2015, por sua vez, regula a mediação extrajudicial e estabelece, em seu art. 46, a possibilidade expressa de realização de mediação por meio eletrônico. Esse dispositivo é o fundamento normativo central para a mediação online no direito brasileiro.
A dimensão digital da mediação ganhou impulso adicional com a Resolução CNJ 358/2020, que dispõe sobre a realização de audiências e sessões de mediação por videoconferência. Ademais, a Resolução CNJ 332/2020 estabelece diretrizes para o uso de inteligência artificial no Poder Judiciário, reconhecendo a tecnologia como instrumento legítimo de suporte à decisão jurídica e ao processo de composição de litígios.
Do ponto de vista da proteção de dados, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) impõe às câmaras privativas que operam com mediação digital os deveres de privacidade por desenho (privacy by design), minimização de dados e obtenção de consentimento específico dos titulares. Esse conjunto normativo forma o substrato jurídico sobre o qual se desenvolvem as plataformas de ODR no contexto brasileiro. A pergunta que se segue é de ordem aplicada: como esse marco normativo se traduz em arquitetura de plataforma? É o que a seção seguinte examina.
ODR em Saúde Suplementar: Dimensões Analíticas e a Experiência IASHAR
Arfini propõe um quadro analítico de quatro dimensões para avaliar plataformas de ODR: acessibilidade técnica, acessibilidade jurídica, acessibilidade procedimental e acessibilidade informacional (Arfini, 2020). Essa matriz avalia não apenas a eficiência técnica da plataforma, mas sua adequação ao contexto normativo e às necessidades reais do usuário. A acessibilidade técnica diz respeito à interface, à usabilidade e à infraestrutura digital da plataforma. A acessibilidade jurídica refere-se ao reconhecimento formal dos acordos produzidos e à vinculação das partes. A acessibilidade procedimental trata da clareza das etapas do processo de mediação. A acessibilidade informacional, por fim, envolve a disponibilidade de informações que permitam ao usuário compreender seus direitos e as opções disponíveis.
Em saúde suplementar, essa última dimensão é particularmente relevante, posto que a assimetria informacional entre operadoras e beneficiários constitui um dos fatores estruturais da litigiosidade. Sourdin destaca que a pandemia de COVID-19 acelerou a adoção de soluções digitais de justiça, evidenciando a viabilidade e a necessidade da mediação online como resposta sistêmica à crise de acesso (Sourdin, 2021). O contexto pandêmico revelou que a resistência institucional à mediação digital era, em grande medida, inercial, e não fundada em obstáculos técnicos ou normativos intransponíveis.
Schmitz avança na análise ao examinar o papel da inteligência artificial nas plataformas de ODR. Sistemas baseados em analytics e machine learning podem apoiar a identificação de padrões de conflito e sugerir soluções sem suprimir a autonomia das partes (Schmitz, 2022). Essa perspectiva é central para compreender o modelo operacional de empresas como a IASHAR Acordos.
A IASHAR Acordos opera no segmento de resolução de disputas em saúde suplementar por meio de plataforma que integra inteligência artificial ao processo de composição de litígios entre beneficiários e operadoras de planos de saúde. Sua experiência evidencia que é possível conjugar eficiência tecnológica, respeito à autonomia das partes e conformidade com o marco normativo brasileiro. O modelo empírico da IASHAR materializa as premissas teóricas desenvolvidas ao longo deste trabalho: câmaras privativas dotadas de ODR e orientadas pelo legal design reduzem assimetrias, ampliam o acesso e aliviam a pressão sobre o Poder Judiciário.
O protótipo Concilie+, desenvolvido como produto técnico de pesquisa de mestrado com metodologia DSR, parte das mesmas premissas e propõe uma plataforma de conciliação digital centrada no usuário, voltada para as câmaras privativas de conciliação. A convergência entre o protótipo acadêmico e a experiência empresarial da IASHAR Acordos não é coincidência: ambos respondem ao mesmo diagnóstico, com instrumentos tecnológicos distintos mas normativamente compatíveis. Corroborando tal assertiva, as quatro dimensões de Arfini (2020) se verificam em ambos os modelos, ainda que em estágios distintos de maturidade tecnológica e institucional.
O potencial de desjudicialização do artefato Concilie+ somado a plataforma IASHAR, revelam-se ainda mais estratégicos quando projetado sobre a microdinâmica dos conflitos de alta complexidade em saúde suplementar, habitualmente caracterizados por disputas envolvendo medicamentos de alto custo, órteses, próteses e materiais especiais (OPMEs). Nessas demandas, a assimetria informacional e a urgência clínica expõem o 'gargalo' da incorporação tecnológica, tensionado pelo forte lobby da indústria farmacêutica global e pela escassez de parâmetros objetivos na regulação de novas coberturas.
É nessa microdinâmica que a experiência prática se sobressai: ao estruturar trilhas procedimentais específicas e amparadas em evidências científicas, as plataformas ODR atuam como um espaço de racionalização econômica e jurídica. Essa abordagem permite desenhar acordos customizados que equacionam o direito à assistência integral com a sustentabilidade atuarial das operadoras, transformando o litígio complexo da indústria em soluções consensuais céleres.
Considerações Finais
O presente trabalho sustentou que as câmaras privativas de conciliação e mediação, quando equipadas com ferramentas ODR e orientadas pelos princípios do legal design, constituem resposta adequada à crise de judicialização da saúde suplementar no Brasil. O argumento repousa sobre três pilares: o fundamento teórico da quarta onda de acesso à justiça; o marco normativo brasileiro que autoriza e incentiva a mediação digital; e a evidência empírica de plataformas que já operam com inteligência artificial no setor.
A contribuição original do trabalho reside na articulação entre o quadro analítico de quatro dimensões de Arfini (2020), a metodologia DSR aplicada ao desenvolvimento de protótipos jurídico-tecnológicos, e o caso empírico da IASHAR Acordos como instância de validação prática. Essa articulação revela que a desjudicialização da saúde suplementar não é meta especulativa, mas objetivo normativamente fundado e tecnicamente alcançável.
Os limites desta pesquisa residem na ausência de dados longitudinais sobre a taxa de adesão e o índice de cumprimento espontâneo dos acordos produzidos em plataformas ODR no setor de saúde. Essa lacuna aponta para uma agenda de pesquisa concreta: a avaliação empírica dos resultados de plataformas como a IASHAR, com métodos quantitativos de análise de impacto, constitui o próximo passo necessário para consolidar a evidência científica em favor da mediação digital em saúde suplementar.
A persistência do modelo adversarial como resposta padrão aos conflitos em saúde suplementar, em um contexto normativo que já prevê e incentiva alternativas mais eficientes, é indicador de que o problema não é exclusivamente jurídico, mas cultural e institucional. A transformação desse cenário depende não apenas de tecnologia, mas de uma reorientação deliberada dos atores do sistema de justiça em favor do acesso efetivo, e não apenas formal, à ordem jurídica justa.
Enquanto essa reorientação não se consolida, câmaras privativas dotadas de ODR e orientadas pelo legal design seguem sendo a resposta mais promissora disponível. Assim, a tecnologia ODR deixa de ser um mero canal de comunicação e passa a funcionar como um instrumento de equilíbrio atuarial e garantia assistencial, consolidando-se como a resposta mais promissora para a desjudicialização e para a construção de uma ordem jurídica efetivamente justa.
Referências
ARFINI, Eleonora. ODR 2020: Four Pillars for a Fair Digital Justice. [S. l.]: [s. n.], 2020.
CAPPELLETTI, Mauro; GARTH, Bryant. Acesso à Justiça. Tradução de Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Sérgio Antônio Fabris, 1988.
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. Tradução de Roneide Venancio Majer. São Paulo: Paz e Terra, 1999. (A era da informação: economia, sociedade e cultura, v. 1).
HAGAN, Margaret. Law by Design. Palo Alto: Stanford Legal Design Lab, 2017. Disponível em: http://www.lawbydesign.co. Acesso em: jan. 2025.
SCHMITZ, Amy J. Measuring "Justice" in ODR Agreements. Ohio State Journal on Dispute Resolution, [S. l.], v. 37, 2022.
SOURDIN, Tania. Judge v Robot? Artificial Intelligence and Judicial Decision-Making. University of New South Wales Law Journal, [S. l.], v. 41, n. 4, 2018. [Versão atualizada: Justice and Technological Innovation. Oxford: Routledge, 2021.]
SUSSKIND, Richard. Online Courts and the Future of Justice. Oxford: Oxford University Press, 2022.
WATANABE, Kazuo. Acesso à ordem jurídica justa: conceito atualizado de acesso à justiça, processos coletivos e outros estudos. Belo Horizonte: Del Rey, 2021.
